Gli imprenditori del Gusto
Salvatore Cosenza: "L'integrazione con Twitter è prossima anche per gli Yelper italiani"
Il responsabile della città di Roma della guida internazionale Yelp parla a tutto tondo sulla filosofia aziendale della piattaforma fondata a San Francisco e sulle novità che saranno introdotte sul mercato nazionale
I numeri sono da capogiro, nel primo trimestre del 2016, Yelp, guida per tutte le aziende locali (dai negozi ai meccanici passando per i dentisti e i più tradizionali ristoranti), ha registrato dal mobile 69 milioni di visitatori unici al mese e 77 milioni di visitatori unici al mese da desktop nello stesso periodo. Oltre 102 milioni sono state invece le recensioni pubblicate alla fine del primo trimestre dell’anno in corso. Yelp, fondata a San Francisco nel luglio 2004, è presente nelle principali città di Stati Uniti, Canada, Regno Unito, Irlanda, Francia, Germania, Austria, Paesi Bassi, Spagna, Italia, Svizzera, Belgio, Australia, Svezia, Danimarca, Norvegia, Finlandia, Singapore, Polonia, Turchia, Nuova Zelanda, Repubblica Ceca, Brasile, Portogallo, Messico, Giappone, Argentina, Cile, Hong Kong, Taiwan e Filippine. Tra le novità che potrebbero essere replicate dall'estero per gli Yelper italiani l'integrazione della piattaforma con Twitter. Ad annunciarlo è Salvatore Cosenza, responsabile di Yelp a Roma e fondatore dell'Unione Degustatori Birra dopo esperienze come autore di programmi Tv basati su contenuti User Generated.
L’appassionato di food ha oggi diversi canali per scegliere il locale dove andare a mangiare. Perché dovrebbe scegliere Yelp? Che differenze propone la piattaforma da lei coordinata a Roma dalle altre e più che altro che garanzie assicura?
“Yelp è una piattaforma e app che, dal 2004 - anno della sua fondazione - connette le persone e le migliori attività commerciali locali delle più svariate categorie: non solo bar e ristoranti, quindi, ma anche negozi, spa, palestre, officine meccaniche, dentisti e molto altro ancora, indipendentemente che la ricerca nasca da una necessità o dalla voglia di scoprire le chicche di una città con gli occhi delle persone del luogo. Yelp è presente in 32 Paesi del mondo e, grazie a oltre 102 milioni di recensioni pubblicate a livello globale, rappresenta la prima guida per la ricerca delle attività commerciali su base locale.
Nel panorama globale, Yelp si differenzia dagli altri player grazie alla combinazione d alcuni elementi specifici che, insieme, lo rendono una realtà unica. La spina dorsale di Yelp è senza dubbio la sua community, che vive sia online che offline: è infatti costituita da persone che, oltre a interagire sul web, si incontrano regolarmente anche nella vita quotidiana, partecipando a eventi e iniziative locali per confrontarsi e scoprire insieme il meglio della propria città, le ultime aperture e i luoghi speciali ma poco noti che rendono unico il territorio. Ciascuna community è guidata e supervisionata dal responsabile della città, che coordina le attività degli utenti sia in rete che offline, organizzando iniziative ed eventi che consentono agli utenti di stringere amicizie “reali” e scambiarsi opinioni dal vivo: solo così tra le persone si può instaurare un solido rapporto di fiducia, grazie al quale è possibile fidarsi sui contenuti realizzati dagli Yelper conosciuti di persona.
Proprio per facilitare questo processo virtuoso, invitiamo gli Yelper a registarsi utilizzando il proprio vero nome e l’iniziale del cognome, insieme alla propria foto, evitando così l’anonimato e favorendo la conoscenza dei recensori e, di conseguenza, la fiducia nei loro giudizi, per i quali hanno scelto di “metterci la faccia”.
Per Yelp la fiducia è un aspetto davvero molto importante: per questo motivo utilizziamo un software in grado di suddividere le recensioni postate in “consigliate” e “non consigliate”, in base all’analisi dei profili e delle attività degli autori. Il monitoraggio costante dei giudizi sui business e delle informazioni relative agli utenti operato dall’algoritmo ci consente di garantire agli Yelper contenuti sempre rilevanti e affidabili, in nessun modo viziati o manipolati: su Yelp sono le esperienze positive garantite dai gestori ai consumatori a determinare la popolarità di un business e la sua buona reputazione online”.
Che giudizio ha dei competitors di Yelp?
“Il mondo online 
è un mercato fortemente dinamico che grazie all’innovazione rende più democratico l’accesso alle informazioni da parte di tutti. Grazie al web, alle app e ai nuovi servizi che si affacciano progressivamente sul mercato, gli utenti hanno a disposizione contenuti e strumenti fino a qualche anno fa impensabili che hanno cambiato radicalmente il loro modo di vivere. Ye
lp ha fatto sin da subito parte di questa rivoluzione, partendo nel 2004 con un servizio caratterizzato da una proposition unica legata al concetto di fiducia, cha alla luce della crescita esponenziale registrata in questi anni e agli oltre 69 milioni di utenti unici che accedono a Yelp da mobile, insieme agli oltre 77 milioni di utenti unici che vi accedono da desktop, si è dimostrata vincente”.
La promozione della vostra attività come avviene?
“Yelp rappresenta un vero e proprio ponte tra i consumatori e i proprietari di attività commerciali, capace di accorciare le distanze tra domanda e offerta, offrendo un canale di comunicazione pratico e immediato, oltre che una fonte affidabile e in continuo aggiornamento di informazioni utili. Se, infatti, i consumatori utilizzano Yelp per trovare i luoghi e i business migliori in città – garanzia di esperienze indimenticabili – e condividere le proprie opinioni e le proprie passioni, i proprietari di attività commerciali possono ricevere un feedback diretto sul proprio business e beneficiare (anche a costo zero) di grandi opportunità di visibilità, motore importante dell’espansione del giro di affari dell’impresa. La vetrina virtuale offerta da Yelp – che indirizza le decisioni di acquisto dei consumatori – è un prezioso alleato del business, senza richiedere conoscenza tecniche o di programmazione particolari: quando si cerca un’attività, siti come Yelp che offrono un vasto numero di contenuti eterogenei, compaiono tra i primi risultati dei motori di ricerca e, per questo motivo, è fondamentale che il profilo e le informazioni dell’attività su Yelp siano sempre aggiornate e corrette.
Per migliorare la propria presenza online, il primo passo che consigliamo di compiere è quindi rivendicare gratuitamente la propria pagina per gestire le informazioni relative al business, caricare immagini accattivanti del punto vendita e accedere a numerosi strumenti base gratuiti, tra cui grafici con il numero di visualizzazioni della pagina e di potenziali clienti ricevuti e un feed delle azioni che traccia le interazioni dei consumatori con la pagina Yelp dell’attività commerciale. Per ottenere il meglio dal proprio profilo Yelp, consigliamo anche di rispondere sempre pubblicamente alle recensioni positive, dimostrando così attenzione ai feedback dei clienti, mentre, in caso di critiche costruttive, suggeriamo di ringraziare l’utente e approfondire con uno scambio di messaggi privati. Inoltre, i proprietari di attività possono ottimizzare la propria presenza online attraverso alcuni semplici accorgimenti, impostando ad esempio un’offerta check-in che incentivi ulteriormente il consumatore a visitare il negozio o il ristorante”.
Per l’immediato futuro che politiche di sviluppo intendete mettere in campo?
“Purtroppo non posso rivelare molto di quello che abbiamo in serbo per il futuro, se non che l’attenzione all’innovazione tecnologica e alle nuove tendenze continuerà ad essere un elemento chiave per Yelp, una costante su cui basare i nostri prossimi progetti in modo da garantire un servizio sempre aggiornato e dinamico, in grado di fornire agli utenti – nel modo più semplice e preciso possibile – tutte le risposte che cercano.
Proprio in quest’ottica, ad esempio, in Regno Unito e in Giappone abbiamo recentemente introdotto una novità che speriamo di poter presto annunciare anche agli Yelper italiani: grazie all’integrazione con Twitter, ora gli utenti del popolare social network possono da un lato utilizzare i geotag di Yelp nei loro “cinguettii”, ottenendo così ulteriori informazioni sulle attività visitate – compreso il punteggio Yelp e i principali dettagli del business – e accedendo, tramite un link diretto all’app di Yelp, al profilo completo del negozio o del locale di cui si sta parlando. Dall’altro, i gestori e i proprietari delle attività possono taggare nei tweet il proprio esercizio commerciale, incrementando ulteriormente la propria visibilità online”.
La vostra credibilità come è garantita? Mi spiego meglio: come evitate recensioni “viziate” o in contrasto con il vostro ruolo di arbitro neutrale nei confronti di operatori e consumatori?
“Da sempre Yelp si impegna a garantire ai suoi utenti contenuti utili e affidabili su cui basarsi o da cui lasciarsi ispirare per le proprie scelte di acquisto: ed è proprio con l’obiettivo di “proteggere” gli Yelper dalle recensioni false che ci serviamo di un software che monitora costantemente le oltre 102 milioni di recensioni postate, segnalandole come “consigliate” o “non consigliate” in base a criteri di qualità, affidabilità e attività dell’utente. L’algoritmo, infatti, analizza il profilo del recensore e la sua attività su Yelp per segnalare le recensioni ritenute false (siano esse positive o negative): in ogni caso, i commenti presumibilmente falsi non vengono mai cancellati, ma vengono automaticamente nascosti dal sistema, venendo inseriti tra le recensioni “non consigliate”, categoria che non viene considerata nel calcolo del punteggio totale del business. Dal momento che i profili degli utenti vengono monitorati costantemente, la selezione subisce modifiche e aggiornamenti ogni volta che il software rileva nuove informazioni sul recensore: attualmente Yelp consiglia il 74% delle recensioni postate. L’algoritmo agisce in modo assolutamente “democratico”, dal momento che non fa distinzione tra i business degli inserzionisti e di coloro che decidono di non sponsorizzare la propria attività: gli stessi criteri vengono applicati indiscriminatamente a tutti i business presenti e i proprietari di attività non possono manipolare in alcun modo le conversazioni che li riguardano ma, semplicemente, devono guadagnarsi il supporto e l’apprezzamento degli utenti onestamente, offrendo loro il miglior servizio possibile”.
Puntate a diventare leader di settore in Italia?
“Recentemente Yelp ha celebrato un traguardo molto importante, ovvero il raggiungimento di oltre 102 milioni di recensioni a livello globale. Crediamo che la chiave di questo successo sia la sinergia di diversi elementi che, insieme, contribuiscono a rendere Yelp un vero e proprio must-have per chi è in cerca di esperienze indimenticabili, “a cinque stelle”: la possibilità di accedere a una vastissima raccolta di informazioni per le categorie più diverse, in grado di soddisfare le necessità di utenti con interessi ed esigenze diversi; l’attenzione costante alle tendenze e all’innovazione tecnologica, che rende Yelp non solo uno strumento utile, facile da usare e divertente, ma anche un interessante specchio delle abitudini e dei trend locali; un algoritmo che garantisce agli utenti di consultare contenuti affidabili, rilevanti e utili; attivissime community di esperti locali, sempre pronti a scovare le chicche nascoste della propria città e a testare le ultime novità, per poi condividere le proprie esperienze e i propri punti di vista.
“In Italia Yelp è particolarmente apprezzato perché valorizza le eccellenze locali – che nel nostro Paese non mancano di certo! – aiutando i business a farsi conoscere (e amare) e dando la possibilità ai consumatori di scoprire il meglio del proprio territorio e, quando sono lontani da casa, a vivere la città che li ospita come abitanti del posto. Un altro elemento che piace agli italiani è sicuramente la possibilità di poter conoscere nuovi amici e interagire con persone che hanno interessi e passioni comuni. Le community di Yelp, infatti, non sono solo virtuali, ma gruppi che si riuniscono regolarmente a Roma, Firenze, Milano o Napoli per organizzare insieme e partecipare a eventi e iniziative di ogni tipo, coordinati dai responsabili di ogni città: che si tratti di degustazioni, gite fuoriporta, concerti o mostre, la costante è il divertimento, sempre assicurato!”
Ci regali un’anteprima. Quale sarà il prossimo locale che entrerà nella Top list di Yelp?
“Per il momento non posso anticipare nulla in merito alle prossime Top list di Yelp che, come sapete, grazie all’analisi incrociata dei punteggi assegnati e delle recensioni postate, individuano i migliori business locali nelle diverse categorie presenti su Yelp, dai ristoranti ai negozi, passando per servizi di ogni genere. Per essere sempre aggiornati sulle tendenze del momento e accertarsi di non perdersi le ultime novità, tuttavia, gli Yelper possono consultare i nostri “settimanali Yelp”: si tratta di selezioni tematiche di nuove aperture o attività interessanti e da provare assolutamente in città, che i responsabili locali di Roma, Milano, Firenze e Napoli curano ogni settimana per segnalare agli utenti il meglio di quello che offre ogni singola città e invitarli a scoprire i tesori nascosti del luogo, vivendo così esperienze davvero indimenticabili”.