La Forchetta Dispettosa

Tripadvisor e i ristoratori italiani: il punto di vista di un utente

La ristorazione è un settore chiave in Italia, sia perchè molti vivono di turismo, sia per il forte potenziale che ha il settore nella valorizzazione dell’agro-alimentare italiano e dei prodotti di eccellenza. Come è noto, Tripadvisor è ormai un pilastro su cui fanno affidamento molti utenti un pò in tutto il mondo. Ho letto con divertito interesse l’articolo da poco pubblicato su TeatroNaturale.it relativo a Tripadvisor (ecco il link: http://www.teatronaturale.it/pensieri-e-parole/editoriali/21435-tripadvisor-un-falso-mito-di-liberta-sul-web.htm).

Le prime affermazioni sono di natura sibillina: “non esiste una giustizia chiara quando si da (sic) in mano alla massa l’opinione delle cose”. Cosa l’autore intenda non è chiaro. In sostanza, l’”opinione delle cose” dovrebbe essere vietata, e probabilmente consegnata solo a un’elite, oligarchia o esperti autoproclamatisi tali.

La seconda affermazione lascia ancora più attoniti: “Come del resto non esiste verità certa quando si offre al popolo il potere di descriverla”. Evidentemente si vuole un ritorno al medioevo, all’epoca feudale, in cui al popolino non è dato formarsi o esprimere una propria opinione. La verità “certa” (il significato di questo aggettivo/avverbio è oscuro): forse in filosofia si potrebbe elugubrare su questi temi, ma qui si parla di un sito web che permette di fare commenti a tutti gli utenti che hanno usufruito di un servizio, ed esprimere il loro gradimento. Non è certo teso a creare una verità universale sulla “bontà” di un ristorante. Anche perchè quanto è buono un piatto, quanto il cameriere è stato percepito gentile o quanto è sembrata accogliente la sala sono sensazioni soggettive. Non siamo analisti sensoriali (beh, il sottoscritto lo è, ma mi riferisco al normale cliente, e non ci interessa nemmeno se un piatto è oggettivamente buono, ci interessa se ci piace e ci soddisfa.

Dopo il preambolo, l’autore dell’articolo passa alla storia di Tripadvisor, criticando, in ordine: l’”inquadramento culturale” del fondatore del sito web, il fatto che il sito è stato proprietà di Expedia, che le sue azioni sono salite di prezzo. Comunque, capisco il problema del ristoratore autore dell’articolo, vorrebbe cancellare la sua attività da Tripadvisor perchè non condivide il posizionamento dei locali sul sito, o meglio l’algoritmo poco chiaro che viene utilizzato per definire il punteggio complessivo.

Se ci sono utenti disonesti che pubblicano recensioni per scherzo, o per “testare” Tripadvisor, o ancora peggio per per elogiare amici o danneggiare la reputazione di concorrenti, questa si chiama disonestà. Non è un problema di algoritmi, di leggi o regolamenti, ma semplicemente di disonestà. Di assenza di correttezza, di giochetti da “traffichini”, di modo di fare – si potrebbe dire – “all’italiana”. La volontà, cioè, di distorcere la realtà – nello specifico la soddisfazione dei clienti - per un tornaconto personale.

TripAdvisor offre un servizio. Un servizio unico. Poter valutare, descrivere, consigliare o sconsigliare un locale, un hotel, una località. Finora l’ho usato poco, ma guardo spesso le recensioni prima di scegliere un ristorante o un hotel. E mi sono trovato sempre bene.

Come me, ho letto varie conversazioni sui social network in cui moltissimi utenti sono soddisfatti del servizio offerto dal sito. In risposta al “punto di vista di un proprietario/gestore”, vorrei spendere qualche parola come semplice utente.

Ho visto finora tre grandi tipologie di ristoratori o gestori, descritte di seguito.

Primo. L’assente. Chi non commenta, non risponde agli utenti, chi non esiste su tripadvisor. Potrebbe essere troppo indaffarato in cucina o alla cassa da non avere tempo di controllare i commenti sul sito nr 1 al mondo. Potrebbe non essere affatto interessato al feedback lasciato dai propri clienti. Sarebbe molto peggio il secondo caso, ma viene sempre il dubbio che sia quello il motivo dell’assenza digitale.

Secondo. Il cuoco “rispettate chi lavora!”. Questa tipologia di ristoratore o cuoco risponde in modo maleducato ai commenti negativi. Invece di scusarsi, accusa l’utente. Ho visto commenti negativi per la scarsa qualità del cibo, per le sorprese ricevute al momento di pagare, per l’accoglienza e il pessimo trattamento in sala, per il fatto di non aver ricevuto ricevuta fiscale (mi pare obbligatorio, per legge, o sbaglio? L’utente non dovrebbe richiederla), per i tempi di attesa eccessivamente lunghi e tanti altri commenti puntuali. In risposta, il gestore del locale accusa l’utente di non rispettare chi lavora. Ad esempio, un ristoratore (che non cito per ora, ma è tutto online e visibile pubblicamente) che ha ricevuto la maggioranza di commenti negativi accusa gli utenti di inserire commenti falsi. Utenti che per la maggior parte sono turisti stranieri, trovandosi il locale in una fortunata meta turistica. Evidentemente, il sospetto che viene è il seguente: zona turistica, menu “turistico”, conto salato e scarsa qualità. Il turista paga e va via, a mai più rivederci. L’unica arma che ha per sconsigliare ad altri di incappare nello stesso errore è usare Tripadvisor. Il cuoco in questione auspica rispetto per la sua professione, ma credo che per avere rispetto bisogna lavorare bene, non ingannando il cliente. Il cliente paga e vuole un servizio adeguato a quanto paga. Vivere sull’ignoranza degli altri, come si faceva un tempo, oggi è più difficile, poichè la digitalizzazione è diffusa in tutte le fasce di popolazione e ormai è abitudine controllare i commenti degli altri anche prima di entrare in un locale.

Terzo. Il tipo “grazie della sua opinione, faremo tesoro del suo commento e spero ci darà una seconda opportunità per rifarci”. Gestori presenti, attenti, che rispondono a commenti positivi e negativi. In risposta a questi ultimi, mi piace vedere delle scuse sincere quando il ristorante è stato colto in fallo, ma è bello anche leggere le risposte punto per punto quando è l’utente a sbagliare. Il prezzo è alto? Beh caro cliente, i prezzi sono sul menu e non aggiungiamo niente di nascosto; il locale è di fascia alta e credo che lei si aspettasse un altro tipo di locale, ma purtroppo non è colpa nostra.

Risposte intelligenti dalla terza tipologia di gestori, meno dalla seconda. Ad un commento del genere: “il conto era altissimo rispetto a quanto scritto sul menu. Chiesta la ricevuta per due volte, ci arriva un foglietto scritto a mano e poco chiaro”, non ispira fiducia una risposta così da parte del gestore/cuoco: “si deve avere rispetto per chi fa sacrifici, suda e lavora tutti i giorni!”.

Infatti il cuoco lavora, chi va a mangiare al ristorante campa di rendita. E di diritti feudali.

E voi, che tipo di ristoratori/gestori/cuochi siete?

PS: TripAdvisor non mi ha remunerato, nè con denaro nè in natura, per questo articolo.